Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi en iyi uygulamalarının ve yönetim süreçlerinin tanımlandığı ve açıklandığı ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) çalışmalarına dayanan standartlaştırma çalışmaları BS 15000 adı altında taslak bir standart olarak yayınlamıştır. Aralık 2005'te ISO tarafından iki parçadan oluşan uluslar arası bir standart olarak ISO 20000 adı altında yayınlanmıştır.

ISO / IEC 20000-1 standardına göre kurulan sistemler ISO 20000 için belgelendirmeye başvurabilirler. 
ISO / IEC 20000-2 standardı ise 1.parçanın açıklanması ve en iyi uygulama tavsiyelerinden oluşmaktadır.
 

İş dünyasının giderek Bilgi Teknolojilerine bağımlı hale gelmesi ve BT hizmetlerinin giderek karmaşık bir hal alması nedeniyle ITIL'e ve dolayısıyla ISO 20000'e ihtiyaç duyulmaktadır.

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Kurmanın yararları

- Artan hizmet kalitesi ve daha güvenir kurumsal destek
- IT yeteneklerinin net olarak görülebilmesi
- Varolan hizmetler hakkında daha net bir bilgi
- Yeteneklerin doğru analizi ve iş tatmini ile daha motive çalışanlar
- Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama ve doğru hizmet ve destek ile müşteri tatminin sağlanması
- Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve erişilebilirlikte artış
- BT yönetim ve işletim maliyetlerinin düşürülmesi
- Etkin kaynak yönetimi ve kaynakların verimli kullanımı
- İşlerin/problemlerin tekrar tekrar ele alınmasını engellenmesi
- Gereksiz işlerin elimine edilmesi
- BT hizmetlerinin erişilebilirliğinin artırılması
- Müşteri, son kullanıcı ve iş ihtiyaçlarını karşılayan hizmetlerin sunulmasının garanti altına alınması
- Hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve sorumlulukların belirlenmesi
- BT ekiplerinin memnuniyetinin artması
- Geçmiş deneyimlerden öğrenme sürecinin sağlanması
- BT'nin müşteri ve iş kolları ile arasındaki iletişimin iyileştirilmesi, beklentilerin yönetilmesi

Hizmet yönetiminde neden başarısız olunur?

- Çalışan uyum ve anlayış eksikliği
- Eğitim eksikliği
- Sorumluluk verilen çalışana karar verme ve uygulama için gerekli yetkinin verilmemesi
- Başlangıçtaki heyecanın ve motivasyonun şiddetinin azalması
- Başlangıç ve sürdürme için gerekli kaynakların ayrılmaması
- Kurum stratejisine uymayan hazır çözümlerin kullanılması
- Hemen sonuç alma beklentisi
- Gerçekçi olmayan uygulama takvimi ve proje süresi
- Sorumlu bir kişinin bulunmaması
- Organizasyon kültürünü değiştirmenin zorluğu
- Süreçlerle uyumlu olmayan araçların kullanımı
- Uygun olmayan uygulama yaklaşımı (Proje yönetimi metodu bulunmaması)
- Süreç kapsamlarının uygunsuzluğu
- Hizmet yönetimini uygulamanın zor ve yorucu görevlerinin takdir edilmemesi

BT işletimi ve hizmet yönetiminde sürekli iyileştirme ISO 20000'in en temel unsurudur.
Bir kere sistem kurulduktan sonra sürekli olarak süreçlerin performansı takip edilmelidir.
 

Bu gerçekleştirmenin yolu planlanan faaliyetlerin süreç içerisinde verimli, etkin ve başarılı olup olmadığının ölçülebilmesi için metodlar tayin etmektir. Hangi metodun ve ölçünün seçilirse seçilsin değerlendirme yapabilmek için verilere ihtiyaç duyulacaktır. Bu durumda süreçlerin ayrılmaz bir parçası olarak kayıt tutma işlevinin gerekliliği önplana çıkmaktadır.
BT işletim süreçlerinde kayıt tutma laışkanlığının düşük olması yukarıda da değinildiği üzere bir tür başarısızlık faktörü oluşturabilir. Bunun önüne geçmek üzere kurum kültüründe değişikliğe gidilmesi gerekmektedir. ISO 20000 sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerin zorunlu parçası olarak ele alır. İyileştirme planı bulunmasını önerir ve bu planın da sürekli gözden geçirilmesi gerektiğini ifade eder.

ISO 20000 belgelendirmesi standardın 1.kısmına göre yapılmaktadır. Belgelendirme isteyen kurumlar standartta belirtilen gereklilikleri yerine getirdikten sonra bu konuda belgelendirme faaliyeti yürüten bağımsız bir belgelendirme kurumundan hizmet alabilirler.